Las aseguradoras siguen teniendo déficits de atención telefónica y accesibilidad. Así lo demuestra una reciente encuesta entre los clientes. Con demasiada frecuencia, los consumidores siguen enfrentándose a bucles de espera y ordenadores de voz cuando en realidad lo que quieren es una persona de contacto rápida; al fin y al cabo, el sector obtiene mejores resultados que otros.

¿Cuál es el estado actual del servicio telefónico de las aseguradoras? Para averiguarlo, las consultoras Sirius Campus y Aeiforia encuestaron a quienes mejor pueden aportar información: los clientes. La encuesta representativa muestra un panorama mixto.

Es cierto que las aseguradoras se comportan significativamente mejor que otros sectores que también han sido examinados. Pero con demasiada frecuencia los consumidores siguen enfrentándose a largos tiempos de espera y a bots cuando lo que quieren es una persona de contacto competente rápidamente. En mayo se encuestó a 2.025 responsables y codecisores en materia de seguros de entre 18 y 69 años.

El contacto telefónico vuelve a cobrar importancia

La encuesta también puede leerse indirectamente como una advertencia a las aseguradoras para que no se excedan con la digitalización y sustituyan a las personas de contacto competentes en la atención al cliente por bots y herramientas de voz. Al fin y al cabo, se sigue prefiriendo el contacto personal, incluso por teléfono:

Básicamente, el estudio constata que la comunicación telefónica ha vuelto a ganar en importancia debido a la pandemia de Corona. Seis de cada diez (60%) clientes llaman a su aseguradora al menos una vez al año, y más de un tercio (38%) incluso varias veces. Entre ellos también hay muchos que han celebrado su contrato a través de un agente o incluso por Internet en la venta directa.

Uno de cada cinco da a las aseguradoras una nota bastante negativa en cuanto a la accesibilidad

Con respecto a las aseguradoras, uno de cada cuatro (25%) calificó la disponibilidad general por teléfono como «muy buena» o «excelente»; con respecto a sus propias aseguradoras, una ligera mayoría de clientes (55%) estaba satisfecha.

Al fin y al cabo, el 43% de los encuestados también está de acuerdo en que la accesibilidad de las aseguradoras es «buena». Sin embargo, con un 20%, uno de cada cinco todavía tiende a dar una valoración negativa y dice que la aseguradora es de «mediocre» a «difícil» de alcanzar. El 11% no da ninguna información al respecto (véase el gráfico).

«Hay mucho margen de mejora», concluye Christoph Müller, cofundador de Sirius Campus. «Es cierto que hay sectores que se comportan incluso peor que el de los seguros en una comparación directa, por ejemplo los proveedores de electricidad y los de telefonía móvil. Pero esto no debe ser la vara de medir. Más bien hay que orientarse en las compañías de seguros de salud, que ocupan el primer lugar en el ranking de las industrias estudiadas.»

A la pregunta de qué es importante para los clientes en términos de servicio telefónico, no se dieron opciones de respuesta. La accesibilidad (25%) y la competencia (21%) se mencionaron con mucha frecuencia.

Gran insatisfacción en la gestión de las reclamaciones de los clientes

Según la encuesta, los motivos más frecuentes de las llamadas telefónicas a la aseguradora son las preguntas sobre el contrato (30%) o la notificación de siniestros (23%). Las aseguradoras se encargan de ambas cosas de forma rutinaria, lo que se refleja en una satisfacción media de las llamadas exactamente del 59%. Las llamadas se valoran notablemente más positivamente cuando se trata de modificar datos personales, cambios de contrato o información sobre productos de seguros. Por otro lado, el servicio se califica significativamente peor cuando la aseguradora debe emitir certificados, o los clientes quieren reclamar. En este último caso, uno de cada dos encuestados está insatisfecho: el 50% califica a la aseguradora de «mediocre» o «mala».

Uno de los factores más importantes que influyen en la satisfacción del cliente es la duración de las llamadas. La razón más citada (45%) para ponerse en contacto con la aseguradora por teléfono es, con mucho, la rapidez de la respuesta y la información. Según el estudio, la insatisfacción amenaza cuando se defrauda el deseo de recibir rápidamente una respuesta o solución a un problema. Los motivos pueden ser: repetidos intentos de llamada, largos tiempos de espera en el bucle telefónico, desvíos y personas de contacto incompetentes.

Uno de cada tres clientes acaba en espera

De hecho, las personas que llaman a menudo acaban en un bucle de espera al principio de la llamada telefónica, en el que se les aplaza hasta que haya una persona de contacto disponible o en el que ya se les prepara para la próxima llamada telefónica. Uno de cada tres clientes (34%) ha pasado tiempo en el bucle de espera telefónico de una aseguradora en los últimos doce meses.

Dado que la mayoría de los clientes esperan acabar en espera cuando llaman de todos modos, también se suele tolerar una corta estancia de hasta tres minutos. A los seis minutos, uno de cada tres clientes está insatisfecho. Si tarda más, Sirius Campus aconseja honestidad. Los anuncios sobre el tiempo de espera previsto en minutos o el número de llamadas que hay que hacer de antemano pueden reducir considerablemente el descontento.

También es posible ofrecer a los clientes una tarifa denominada «Premium» o «Fastlane», que garantiza la aceptación inmediata de la llamada y un interlocutor personal: Uno de cada cinco clientes podría ser conquistado por esto. Sin embargo, sigue siendo discutible que muchos consumidores, conociendo las tarifas, no sientan que tienen que pagar un plus por algo que dan por sentado: un buen servicio.

El escepticismo hacia los bots y los ordenadores de voz sigue siendo alto

Los clientes siguen siendo escépticos si al final no llegan a un interlocutor personal, sino a un bot o a un ordenador de voz que se supone que responde a las consultas. En este caso, la aprobación ha mejorado en comparación con encuestas anteriores, según informa Sirius Campus: hasta un 28% de los encuestados se mostraron entusiasmados con su llamada telefónica con un ordenador de voz («excelente» «muy bueno»).