Cada vez son más las aseguradoras que ofrecen a sus clientes la posibilidad de ponerse en contacto con ellas a través del chat, además de las vías tradicionales como el teléfono o el correo electrónico. En el marco del «Estudio IFZ sobre seguros conversacionales 2022», el Instituto de Servicios Financieros de Zug de la Universidad de Ciencias Aplicadas y Artes de Lucerna examinó el comportamiento actual de uso de los canales de chat y las tendencias futuras. Para ello se encuestó a clientes de seguros de Alemania, Austria y Suiza.
Chat en vivo, chatbots & co.
La comunicación por chat puede tener lugar con un empleado de la aseguradora o automatizarse con una inteligencia artificial (IA). En un chat basado en texto, conocido como chat en vivo, el cliente intercambia información con una persona real en forma de texto, ya sea a través de una ventana de chat en el sitio web, en la aplicación de la aseguradora o a través de un mensajero externo. En cambio, los clientes escriben a través de un chatbot con un asistente digital o un robot. Al igual que los chatbots, los voicebots no responden a personas reales, sino a asistentes digitales, sólo verbalmente.
¿Ha hablado alguna vez con un asegurador?
Como muestra el estudio, alrededor de un tercio de los participantes en la encuesta de Alemania declararon que ya habían chateado con la aseguradora una o varias veces. El 35% de los clientes alemanes aún no ha tenido un intercambio con la aseguradora a través del chat. Otro resultado de la encuesta: cuanto más joven es el encuestado, mayor es la probabilidad de que ya haya charlado con una aseguradora al menos una vez en el pasado.
¿Chatea a través del sitio web de la aseguradora, la aplicación o el servicio de mensajería?
En cuanto al chat, se puede distinguir si el canal subyacente es proporcionado por la aseguradora, por ejemplo a través del sitio web o la aplicación, o por proveedores externos. Estos llamados canales no aseguradores se refieren a sistemas como WhatsApp o Facebook. Según el estudio, los encuestados dan preferencia a los canales propios de los seguros.
¿Los clientes ya tienen experiencia con el chatbot?
Tanto en el caso de Austria como en el de Suiza, la encuesta muestra que la mayoría de los encuestados (el 60 % y el 66 %, respectivamente) aún no se han comunicado con una aseguradora a través de un chatbot. En el caso de Alemania, el panorama es algo diferente: según la encuesta, algo menos del 54% de los encuestados ya ha utilizado un chatbot en un contexto de seguros, y algo menos de uno de cada cuatro incluso varias veces. Los clientes de Alemania también tienen algo más de experiencia con los robots de voz. Alrededor del 38% de los participantes en la encuesta ya han aclarado un asunto de seguros a través de voicebot al menos una vez. Este porcentaje es casi el doble que en Suiza y Austria.
Chatbots utilizados principalmente en el área de reclamaciones
En la actualidad, los chatbots son utilizados principalmente por las aseguradoras para registrar y procesar las reclamaciones. Una de las principales ventajas es que un chatbot o un voicebot puede registrar las reclamaciones las 24 horas del día y enviarlas internamente para su procesamiento. Los clientes tienen la certeza de que una reclamación se ha registrado y transmitido correctamente. Por el contrario, los análisis muestran que los chatbots apenas se utilizan para las consultas generales de los clientes. Mientras que el ámbito de las notificaciones de siniestros es relativamente predecible y los robots o sistemas informáticos de chatbots y voicebots pueden utilizarse bien, esto es algo diferente para las preguntas inesperadas de los clientes.
¿Nombres sí o no?
«Hola, soy David. ¿Puedo ayudarle?». Como parte del estudio, también se preguntó a los clientes si querían bots con nombre. Especialmente los grupos de edad más jóvenes parecen preferir un bot con nombre. La generación de más de 50 años, en cambio, no parece dar ninguna importancia a un nombre.
El canal de chat a menudo no se sitúa en un lugar suficientemente destacado
Como se desprende de los resultados del estudio, la proporción de clientes que ya utilizan el chat para comunicarse con su aseguradora es todavía bastante baja. Sin embargo, esto no puede atribuirse a una falta de aceptación en todos los casos. Según los autores del estudio, se debe más bien a que el canal de chat no suele ofrecerse de forma suficientemente destacada y muchos clientes no conocen esta opción de contacto.
Los clientes siguen prefiriendo el contacto personal
¿Chatear con un humano o con una máquina? Por el momento, se prefieren los contactos humanos en la mayoría de los casos, especialmente con los grupos de clientes de mayor edad. Los más jóvenes, en cambio, son los más proclives a aceptar el interlocutor artificial, según el estudio. Sin embargo, los análisis también muestran que la aceptación de los chatbots y los voicebots depende en gran medida del caso de uso subyacente o de la preocupación del cliente respectivo.
La relevancia de los chats aumentará
Los autores del estudio esperan que los chats ganen en importancia en el futuro: «BSI apoya el estudio porque estamos convencidos de la creciente importancia del chat en vivo, los chatbots y las soluciones de chat híbridas para la atención al cliente en el futuro. En nuestros proyectos, percibimos claramente cómo aumenta el interés por las soluciones de éxito en este ámbito, por un lado porque la automatización de los servicios promete ganancias de eficiencia, y por otro porque las expectativas y los hábitos de los clientes están cambiando.» La comunicación con los clientes está pasando cada vez más del correo electrónico al chat, una evolución que ya es claramente reconocible en Estados Unidos y Asia, continúa Egger.
Aprovechar el potencial para ampliar la comunicación con los clientes
Los autores del estudio también concluyen que el canal de chat es cada vez más aceptado por los clientes de seguros. Por lo tanto, es aconsejable que todas las aseguradoras consideren esta opción para ampliar o mejorar la comunicación con los clientes.
Sin embargo, desde el punto de vista del cliente, el canal de chat no es todavía un criterio decisivo en el contexto de los seguros, continúan los autores del estudio. Por lo tanto, las aseguradoras que aún no ofrecen el chat no van a la zaga de la competencia. Sin embargo, no se puede descartar que el canal de chat se convierta en un importante factor de éxito en el futuro, sobre todo en lo que respecta a los grupos objetivo más jóvenes y a los clientes para los que la rapidez y la facilidad de uso de los productos de seguros son primordiales.
