La tecnología y las nuevas fuentes de datos están cambiando fundamentalmente nuestra economía y sociedad, y prometen transformar también el sector de los seguros. La digitalización está cambiando el papel de los seguros, pasando de la mera protección del riesgo a la predicción y prevención de los mismos. También están cambiando los riesgos que cubren las aseguradoras y la forma de suscribir, distribuir y gestionar los siniestros. En un mundo cada vez más digitalizado, algunos riesgos serán menos frecuentes, mientras que otros, como los cibernéticos, ganarán en importancia, y otros pueden dejar de existir.
Los avances en el análisis de Big Data, la inteligencia artificial y el Internet de las cosas prometen transformar fundamentalmente transformar el papel de los datos en el modelo de negocio modelo de negocio de los seguros. Estas tecnologías permiten el desarrollo de nuevos y potentes modelos de negocio que, a su vez, permiten que el papel de los seguros evolucione de «entender y proteger» hacia «predecir y prevenir».
La pandemia como catalizador del cambio
Como en muchos otros sectores, ha hecho falta una pandemia para obligar a muchas aseguradoras a acelerar sus programas digitales. De hecho, según una reciente encuesta mundial de directores generales de seguros realizada por KPMG International, la Covid19 ha sido el catalizador digital del sector.
El cambio ha sido casi universal. El 85% de los directores generales de seguros afirma que Covid19 ha acelerado la digitalización de sus operaciones y la creación de modelos operativos de nueva generación. Ocho de cada diez (78%) aseguran que ha acelerado el progreso en la creación de una experiencia digital perfecta para el cliente. Un número similar (79%) afirma que han impulsado con carácter urgente la creación de nuevos modelos de negocio y flujos de ingresos.
El problema para el sector, como para otros muchos, es que el mundo evoluciona muy rápidamente. Las necesidades y expectativas de los clientes están cambiando. Ahora esperan que su «mejor experiencia digital» sea la norma, y eso significa que las aseguradoras ya no compiten contra otras aseguradoras, sino contra la amplia gama de experiencias digitales que los clientes disfrutan ahora en sus vidas.
La paciencia y la fidelidad de los clientes también se han agotado. Con una gran competencia digital en el mercado, los clientes están cada vez más dispuestos a reconsiderar sus opciones. Después de haberse visto obligados a hacer muchas de sus compras online durante el confinamiento, los clientes ya se sienten cómodos comprando productos (incluso los financieros) de forma virtual; los clientes nuevos o más conocedores del mundo digital se sentirán naturalmente atraídos por las compañías de seguros que tengan la mejor oferta digital.
La visión del Grupo Catalana Occidente
Tras las jornadas celebradas recientemente por el Grupo Catalana Occidente con sus mediadores, en donde la digitalización de la compañía fue uno de los principales asuntos tratados, Juan Closa Cañellas, director general del negocio tradicional del Grupo, explica para Diario Asegurador que la digitalización se trata de un instrumento que tiene que servir para adaptarse al cliente, dar respuesta a sus necesidades y estar más cerca de él.
Closa recuerda que en la actualidad el cliente está cada vez más digitalizado, y la compañía no puede quedar atrás, evolucionando de la mano de los mediadores. Por esta razón potenciará el desarrollo de iniciativas que permitan digitalizar la mediación, mejorar sus capacidades de conectividad para optimizar sus operaciones con los clientes.
Sobre los pasos dados en los últimos años, Closa recuerda que en el proceso de contratación han implementado la póliza y la firma digital. En el ámbito de la gestión de los pagos, se ha impulsado el pago a través de Bizum en todas las compañías de negocio tradicional. Asimismo, recientemente se ha lanzado el nuevo servicio de videollamada que permite al cliente contactar con su agente esté donde esté.
Retos en la privacidad
Aunque el cambio de función de los seguros promete grandes beneficios económicos y sociales, al mismo tiempo plantea
preocupaciones sobre la privacidad y la protección de datos, la individualización de los seguros y la competencia.
Los particulares, las empresas y los responsables políticos o reguladores se enfrentan a complejas disyuntivas a la hora de equilibrar los beneficios de compartir los datos personales y los riesgos. Lo que dificulta el equilibrio de estas compensaciones es que a menudo son específicas del contexto, subjetivas y no están relacionadas con el uso de datos personales. Encontrar un equilibrio adecuado entre la protección de la intimidad y la posibilidad de innovar es imprescindible, ya que una protección insuficiente de la privacidad a los consumidores erosiona la confianza en el sector, mientras que una regulación demasiado estricta puede impedir que la sociedad aproveche los beneficios del uso de los datos.
