La encuesta de Marsh sobre gestión de riesgos en restaurantes 2022, publicada recientemente, profundiza en los riesgos y tendencias que afectan al sector de la restauración.
Quizá ningún sector se haya visto más afectado por la pandemia mundial que los restaurantes y bares. Tras unos años tumultuosos, el sector sigue viendo surgir nuevos riesgos y desafíos.
La exhaustiva encuesta incluye respuestas de 45 empresas de restauración que representan a más de 75 marcas en más de 50.000 locales. Las principales conclusiones se centraron en cómo siguen evolucionando los hábitos de restauración y reparto, los cambios en las reclamaciones a terceros derivadas de los servicios de reparto, el uso creciente de coberturas especializadas y las evaluaciones de seguridad y riesgos atrasadas.
Evolución de las preferencias de los consumidores en materia de restauración y reparto
Las preferencias de los consumidores evolucionan con el tiempo y, durante la pandemia, cambiaron rápidamente.
Al principio, los cierres patronales impedían a la gente salir a cenar fuera, pero incluso cuando las restricciones disminuyeron, muchas personas se sintieron más cómodas quedándose en casa y pidiendo comida para llevar. Según la encuesta, los restaurantes dedican más espacio a los pedidos para llevar y menos a la experiencia de comer en casa. El aumento del número de repartidores externos se traduce en un menor número de repartidores contratados directamente por los restaurantes. Y la mayoría de los restaurantes ofrecen ahora opciones de entrega desde algunos o todos sus locales.
Kristi Whistle, ARM, directora gerente de Restaurant Center of Excellence Leader en Marsh Inc. y una de las autoras del estudio, describió cómo han evolucionado las preferencias de los consumidores desde el inicio de la pandemia: «Uno de los mayores cambios que hemos observado gira en torno al restaurante prototípico. Las marcas están rediseñando los restaurantes para satisfacer las cambiantes demandas de los consumidores». Casi el 75% de los encuestados declararon haber realizado cambios en sus restaurantes debido a la menor demanda de cenas in situ. Las marcas ya no necesitan una huella tan grande en su comedor, por lo que pueden hacer más cocina, drive-through o espacio de almacenamiento.»
Pero estos cambios en la forma en que un restaurante utiliza su espacio y sus empleados también pueden modificar los tipos de siniestros que sufre el negocio.
Aumento de los servicios de reparto de terceros y de los siniestros
Muchos de los encuestados señalaron que disponen de varios servicios de reparto para atender a sus clientes. Esto ha provocado un descenso en el uso de vehículos propiedad de los empleados para entregar los pedidos. Pero el aumento de los servicios de reparto de terceros también implica la presencia de más conductores externos en las instalaciones. El informe revela un aumento significativo de las reclamaciones por responsabilidad civil derivadas de conductores de reparto externos: del 20% de los encuestados que declararon estas pérdidas en 2020 al 45% en 2022.
Las reclamaciones derivadas de la sobresaturación de conductores de reparto de terceros en los restaurantes pueden surgir de muchas maneras diferentes, que van desde golpes en el guardabarros y otros accidentes en el estacionamiento hasta resbalones y caídas de conductores que se apresuran a entrar en el restaurante para recoger los pedidos. En nuestro mundo de economía colaborativa, donde se premia la velocidad y los conductores se ven obligados a utilizar sus teléfonos móviles para competir por los pedidos, los accidentes están destinados a ocurrir.
«El cambio en la forma de diseñar los restaurantes conlleva consideraciones sobre los seguros, y debemos asegurarnos de que los restaurantes están adecuadamente protegidos frente a los riesgos de propiedad, indemnización laboral y responsabilidad civil», afirma Whistle. «Tener más empleados fuera en el drive-through o trayendo pedidos, por ejemplo, puede dar lugar a reclamaciones de indemnización de los trabajadores, mientras que más conductores de entrega de terceros en el sitio puede aumentar los resbalones y caídas.»
Crece la necesidad de coberturas especializadas
Como era de esperar, el 97% de los encuestados declaró haber contratado cobertura cibernética, un ligero aumento respecto al 90% de respuestas afirmativas en 2020. El 62% de los encuestados informó haber comprado cobertura de contaminación de productos, y el 11% compró una póliza separada de riesgo reputacional. Los propietarios de franquicias compraron más cobertura de errores y omisiones de franquicia en 2022; el 46% compró la cobertura este año, en comparación con el 33% en 2020.
Otra cobertura especializada que está ganando popularidad entre los propietarios de restaurantes es la cobertura de asaltante activo. Cada vez son más los encuestados que, además de contratar la cobertura, imparten formación sobre asaltantes activos en sus locales. Sin embargo, el 45% de los encuestados afirma que aún tiene que finalizar su póliza contra tiradores activos, casi el mismo resultado que en la encuesta de 2020.
Tampoco se trata sólo de la formación sobre agresiones activas. El sector de la restauración está proporcionando más formación general sobre gestión de riesgos diseñada para mantener a los empleados más seguros en el trabajo. «Muchos gestores de riesgos quieren volver a centrarse en la seguridad de sus empleados y clientes», señala Whistle.
Whistle se explayó sobre la necesidad de una formación específica para cada empleado: «Esto es cada vez más importante, ya que las tendencias de los siniestros muestran que puede ser necesaria una formación específica para grupos de edad concretos. Los trabajadores más jóvenes sufren más lesiones por corte, mientras que los mayores siguen sufriendo más resbalones y caídas». Durante la pandemia, gran parte de la formación puede haber sido virtual u online, pero ahora es el momento de la formación en vivo y en directo y de las evaluaciones de riesgos.»
Evaluaciones de seguridad y riesgos atrasadas
Una conclusión potencialmente preocupante del estudio se refiere a las evaluaciones formales de riesgos. Una evaluación formal de riesgos y exposiciones tiene en cuenta factores como la ergonomía, la manipulación de materiales, la exposición a cortes o quemaduras, el riesgo de resbalones y caídas y otras exposiciones de riesgo en restaurantes. El 49% de los encuestados este año afirmaron no haber realizado una evaluación formal de riesgos en los dos últimos años. Y de los que confirmaron haber realizado una evaluación formal de riesgos recientemente, sólo el 17% lo había hecho en todos sus locales.
Esto representa un marcado descenso desde la última encuesta, realizada en 2020, en la que el 77% de los encuestados afirmaron haber realizado una evaluación formal de riesgos en los dos años anteriores. Parte del reto para los restaurantes ha sido la falta de recursos para realizar estas evaluaciones de seguridad y riesgos. Durante la pandemia, los consultores externos no pudieron viajar o entrar en los negocios para realizar las evaluaciones. Y una vez levantados los cierres, muchos negocios tenían otras cosas en las que centrarse antes de realizar una evaluación de riesgos.
Whistle explicó: «La atención se ha desplazado a otra parte durante los dos últimos años, y realizar evaluaciones formales de riesgos no fue una prioridad durante la pandemia y los consiguientes cierres». A menudo, los restaurantes confían en consultores externos para hacer estas evaluaciones de riesgos, pero no pudieron hacerlo durante la pandemia.»
El sector de la restauración sigue siendo dinámico, con nuevas y emergentes exposiciones que gestionar. Como los riesgos siguen evolucionando, también lo harán los productos de seguros que protegen a restaurantes y propietarios. Algunos cambios, como el aumento de los pedidos a domicilio y para llevar, parecen haber llegado para quedarse, por lo que corresponde al sector encontrar nuevas formas de gestionar estos riesgos cambiantes.
