¿No tiende el sector de los seguros a subestimar la inversión necesaria para cambiar los métodos de trabajo como parte de su proceso de transformación global? Esta es una de las preguntas que pueden hacerse legítimamente después de leer el estudio realizado por L’Argus de l’assurance, en colaboración con Sopra Steria, sobre los distintos retos de la modernización en esta industria.
La primera conclusión es que el sector de los seguros parece estar plenamente comprometido con la transformación de su negocio, especialmente en lo que respecta a la experiencia del cliente. Nada menos que el 91% de los responsables encuestados citan la mejora de esta experiencia del cliente -la UX, según la jerga actual- como el eje prioritario de la transformación de su empresa, por delante del aumento de la eficiencia operativa (89%) y la evolución del sistema de información (86%). Una prioridad esencial, añadirían algunos observadores y profesionales, que consideran que este sector se ha quedado muy por detrás de los estándares impuestos por el Gafa -los gigantes de Internet y la telefonía- y otros actores de la nueva economía. Sin embargo, esta percepción es discutida en el sector, ya que una gran mayoría de los encuestados (61%) considera que su empresa está a la cabeza en cuanto a pensar en el éxito de la experiencia del cliente.
Desarrollo empresarial
En cualquier caso, la prioridad otorgada a la UX parece ser coherente con los principales objetivos que persiguen las compañías de seguros durante su proceso de transformación, a saber, el desarrollo del negocio a través de la adquisición de nuevos clientes (91%) y la retención de los clientes existentes (89%). En cuanto a las acciones ya emprendidas para mejorar la experiencia del cliente, la primera prioridad es la digitalización de los procesos de suscripción y gestión (79%), seguida de la mejora de las interacciones con el cliente (78%) y la ampliación del perímetro de distribución (68%)… muy por delante del enriquecimiento de las ofertas de servicios (50%) o la creación de una plataforma de distribución.
Puntos de bloqueo
Por otro lado, y de forma más sorprendente, el problema de los métodos de colaboración y organización interna ocupa el último lugar en la lista de preocupaciones de los responsables. El 20% de ellos incluso considera que la búsqueda de métodos ágiles es una prioridad baja. Se podría pensar que las necesidades en este ámbito están satisfechas, ¡pero no! Casi el 40% de los profesionales encuestados reconoce que su empresa va bastante o muy retrasada en este ámbito del cambio, una puntuación muy superior a la registrada para la experiencia del cliente (33%). Y los silos que tan a menudo se predice que van a desaparecer están más presentes que nunca, si los resultados son de utilidad. Con un 33% de las citas, el punto «Nuestra organización dificulta la colaboración transversal» se encuentra entre los tres primeros obstáculos que encuentran las empresas para llevar a cabo un proceso de transformación global.
En la clasificación de los puntos de bloqueo, esta falta de agilidad organizativa se sitúa justo detrás del carácter «anticuado» de los sistemas de información. La única diferencia es que los responsables de la toma de decisiones son claramente conscientes de la necesidad de actualizar sus sistemas de información de forma prioritaria, como demuestran los presupuestos de inversión en TI en el sector de los seguros. Evidentemente, este es menos el caso de la organización interna.
