El sector hotelero ha sido uno de los más duramente golpeados por la crisis sanitaria del Covid19. Las restricciones a la movilidad dictadas por las autoridades nacionales y autonómicas ha afectado sin duda a uno de los pilares que aún sostienen la economía española.
Afortunadamente, este año 2022 la población quiere y puede volver a viajar, a relacionarse como siempre, y no se resiste a descubrir lugares que durante dos años sólo ha podido visitar a través de la pantalla de su teléfono.
Hoy en Diario Asegurador entrevistamos a Jacobo Bello, Senior Operations Director para España, Francia y Portugal de NH Hotel Group, con quien hablamos del futuro y del presente del sector, pero también de como las cadenas hoteleras no escapan al endurecimiento de las condiciones que en los últimos años vienen imponiendo las compañías de seguros a la hora de renovar sus pólizas.
Según datos publicados por el INE (Instituto Nacional de Estadística), durante el mes de enero de 2022, las pernoctaciones en establecimientos hoteleros aumentaron un 328,4% respecto al mismo mes de 2021, ¿consideráis que con estos datos podemos hablar de una recuperación del sector o aún no estaríamos en unos datos pre-covid? A la hora de reservar las estancias, ¿han cambiado los turistas el modo de realizar la contratación? ¿Se realizan más contrataciones a través de reservas directas o por medio de canales de reserva?
Claramente notamos la recuperación del sector. Ante la situación que vivimos es difícil prever lo que ocurrirá a largo plazo, pero sí que notamos un crecimiento positivo mes a mes. Por ejemplo, a día de hoy las reservas para Semana Santa están un 40% por encima de las que teníamos en estas mismas fechas el año pasado. Los precios también están evolucionando al alza con respecto a los precios medios de las mismas fechas en 2021.
Todo esto nos hace ser optimistas respecto a la ocupación y precios que tendremos en los próximos meses.
¿Habéis notado algún cambio en las preferencias de los turistas respecto a los destinos y duración de las estancias?
Durante los últimos dos años, hemos notado un incremento del turismo de proximidad, tanto local como nacional, en detrimento del long haul o procedente de mercados emisores lejanos.
No obstante, ahora empezamos a notar un repunte claro de viajeros europeos y, poco a poco, también de mercados de larga distancia.
¿Se han vuelto los turistas más exigentes con los establecimientos hoteleros? ¿Os demandan más un trato más personalizado?
En estos dos años pasados hemos dado respuesta a los mayores desafíos de nuestra historia y ahora tratamos de no bajar la guardia mientras llega la recuperación definitiva. En nuestro caso, hemos diseñado una oferta muy bien definida en el segmento medio alto y alto. Hemos procurado que nos diferencie también el servicio, enfocado hacia un viajero más selectivo, deseoso de implicarse con la vida y las peculiaridades de su destino con experiencias a la carta y entornos menos masificados. Todo esto apoyado también por una operativa que garantiza la seguridad sanitaria de nuestros huéspedes y empleados y una fuerte apuesta por ofrecer servicios tecnológicos e innovadores que agilizan y mejoran la experiencia de cliente y nos permiten además avanzar en nuestros objetivos sostenibles.
También veíamos antes de la pandemia un cambio en la demanda del turista. Esta situación ha sido una oportunidad para evolucionar hacia un modelo más cualificado y experiencial, con las personas, tanto empleados como consumidores, en el centro. Nos encontramos ante el reto de volver a posicionar al turismo como un sector seguro y con futuro, que fomenta el talento, la recuperación económica y la cohesión del país.
Desde vuestro punto de vista, ¿no apostar por la digitalización del sector podría suponer quedarse apartado del mercado? ¿Cuáles son los retos o propuestas más inmediatas de cara a esta digitalización?
La digitalización es una necesidad transversal, que además está marcando buena parte de los objetivos del Plan de Recuperación y Resiliencia del Gobierno. Por un lado, el cliente cuenta con más medios digitales para llegar a un destino turístico que quiere que sea incluso más real, personalizado, diferenciado y a la carta que nunca.
Por otro lado, la tecnología nos permite ofrecer un servicio más ágil, seguro, cómodo y a medida, y también nos proporciona información clave para comprender sus gustos y preferencias. De ese modo, la tecnología nos permite personalizar nuestra oferta, adaptarnos mejor y adelantarnos a las necesidades de nuestros clientes.
¿Esperáis que este año 2022 vaya en aumento el turismo de negocios?
Una vez que se han ido recuperando las distintas modalidades de viaje, el turismo de negocios también ha empezado a repuntar. Octubre fue un buen mes en el b2b, se paró un poco con la ola de ómicron y, a partir de ahora, esperamos que crezca mes a mes.
Ya en la pasada Junta de Accionistas de NH Hotel Group presentamos un plan de recuperación basado en la eficiencia, con foco en Europa y con nuevas iniciativas para atraer al viajero de negocios. Lo estamos implementando con eficacia y notable éxito.
Para impulsar la recuperación del segmento de viajes de negocio, hemos implementado soluciones como Hybrid Meetings, que garantiza el desarrollo de reuniones y conferencias híbridas en las mejores ubicaciones y desde múltiples destinos.
También Smart Spaces by NH, que permite a los clientes B2B disfrutar de espacios exclusivos para trabajar y organizar pequeñas reuniones de negocios en ubicaciones únicas, con todas las comodidades y servicios de los hoteles.
Los hoteles están obligados a contratar determinadas pólizas de seguro para poder desarrollar su actividad hotelera. Entre ellos destaca el de responsabilidad civil. ¿Qué clase de reclamaciones o siniestros son los más habituales dentro de este ramo (locativa, de explotación, inmobiliaria…)?
Las reclamaciones en nuestro sector son más bien anecdóticas y ocurren con muy poca frecuencia. No obstante, las más comunes que recibimos suelen ser por daños personales que puedan sufrir nuestros huéspedes (accidentes en nuestras instalaciones, como caídas en el baño o resbalones en zonas comunes, etc.), por daños materiales, que bien sufran los bienes de nuestros clientes (robos, daños a vehículos en el parking, etc.) o terceros colindantes a las instalaciones del propio hotel, derivados, por ejemplo, por daños por agua.
¿Han experimentado las primas de estos seguros un descenso en los últimos años, o se mantienen en niveles prepandemia?
Las primas no han sufrido reducciones, más bien lo contrario. La pandemia no ha hecho más que agravar una tendencia de endurecimiento de mercado que ya veníamos sufriendo años atrás, generada en gran parte por la siniestralidad global del mercado (siniestros Cat-Nat, Cyber, etc.). Esta situación se ha traducido en una reducción de la capacidad de las aseguradoras, un endurecimiento de las condiciones de renovación en los últimos 2-3 años en todos los ramos, tanto en términos de incrementos de prima como de franquicias. El mercado actualmente está experimentado una ralentización de los incrementos, que esperemos deriven en condiciones de renovación menos gravosas.
¿De qué forma se comunican con sus compañías de seguros tanto para suscribir las pólizas como para gestionar los posibles siniestros? ¿Consideran que estos canales de comunicación son eficaces?
Siempre utilizamos un Broker de seguros para la gestión de nuestros riesgos, transferencia al mercado y tramitación de siniestros. Necesitamos compañías con capacidad de negociación, conocimiento del mercado y experiencia en el sector hotelero para el óptimo aseguramiento de nuestros riesgos. Lógicamente no somos expertos en esta materia y necesitamos socios en los que apoyarnos. Son canales eficaces porque nos aportan el valor diferencial que necesitamos. Siempre trabajamos coordinados con nuestro Broker en el diseño conjunto de la mejor estrategia de gerencia de riesgos.
